Skilled versus unskilled
Een skilled servicedeskmedewerker werkt mee aan het oplossen van problemen die binnenkomen bij de afdeling IT. Eerstelijns support is vaak unskilled. Vragen die niet opgelost kunnen worden, worden geregistreerd en doorgezet naar een 2e lijns skilled medewerker. Omdat leerkrachten de meeste tijd voor de klas staan verwachten zij impliciet dat servicedeskmedewerkers skilled zijn. Impliciet omdat bij het instellen van een servicedesk veelal verzuimd wordt om expliciet uit te leggen wat er verwacht kan worden van de servicedesk.
Centrale servicedesk
Een centrale servicedesk wordt in het vakjargon ook wel single point of contact genoemd (SPOC). Deze levert skilled dan wel unskilled diensten. Skilled dienstverlening betekent dat, als de servicedesk een centraal punt voor IT zaken moet zijn, de servicedesk kennis moet hebben van infrastructuur tot en met het functioneel beheer van educatieve en administratieve applicaties. Dat is een omvangrijk pakket wat zeker niet zomaar bij 1 of 2 medewerkers is te vinden. Skilled support van laptops, chromebooks, infrastructuur tot Aerobe, Magister, ParnasSys, AFAS plus talloze educatieve applicaties vergt een omvangrijke servicedesk. Iets wat bijna onmogelijk is voor een middelgrootte onderwijsstichting of school.
De servicedesk uitbesteden
Servicedesks worden steeds vaker uitbesteed aan IT dienstverleners. Op zich niets mis mee. Maar welke IT dienstverlener is in staat om het brede pakket van IT-voorzieningen, van infrastructuur tot en met applicaties, als skilled servicedesk af te handelen? Het verwachtingspatroon is er misschien wel maar in de praktijk wordt die niet waargemaakt. De IT-dienstverlener is doorgaans prima in staat om skilled dienstverlening te leveren als het gaat om IT-infrastructuurzaken. Zodra het gaat om educatieve of administratieve applicaties valt de servicedesk van de IT-dienstverlener terug op de (skilled) servicedesk van de desbetreffende specialist. Dit terugvallen is dan het 1-op-1 doorgeven van de de melding aan de servicedesk van de specialist. Dit voegt geen enkele waarde toe. Het effect daarvan is dat als er toelichtende vragen gesteld moeten worden er vertraging gaat optreden. Het contact met een skilled servicedesk medewerker wordt verwacht door de leerkracht maar ontbreekt echter.
Met andere woorden: de uitbestede servicedesk zal dan feitelijk op 2 niveaus opereren; skilled voor infrastructuur en unskilled voor functioneel beheer van applicaties. Realiseert de school of stichting zich dit vooraf? Is hier in voldoende mate rekening mee gehouden in de aanbesteding van de servicedesk? Zijn de leerkrachten hiervan op de hoogte en vooraf geïnformeerd? Zo niet, dan zal er ontevredenheid optreden over de prestaties van de servicedesk. Begrijpelijk, omdat de wederzijdse verwachtingspatronen niet vooraf zijn afgestemd.
De servicedesk in eigen beheer
Dan toch maar beter zelf doen? In principe is dit geen betere oplossing omdat er een breed skala van expertise nodig zal zijn wat zich vertaalt in hoge kosten. Dit zal alleen haalbaar zijn voor de hele grote onderwijsstichtingen. De kleine scholen of stichtingen zijn waarschijnlijk beter af omdat zij vaak een bovenschoolse IT'er hebben met jarenlange ervaring en soms ook nog zelf voor de klas hebben gestaan. Het zwakke punt is dan wel de afhankelijkheid en beschikbaarheid van één of twee personen die dit vaak ook nog in deeltijd doen.
Hoe dan wel?
De meest praktische oplossing is om een centrale skilled servicedesk af te bakenen op infrastructuurzaken. Van laptops, chromebooks tot internet en toegang tot aan een applicatie (het inlogscherm van de applicatie). En bij voorkeur met een vaste ploeg van servicedeskmedewerkers zodat zij herkenbaar zijn voor de leerkrachten en scholen. Idealiter gestationeerd binnen de eigen regio om, indien nodig een lage drempel te hebben om snel ter plekke aanwezig te kunnen zijn.
Als het niet kan zoals het moet, dan moet het maar zoals het kan!
De conclusie is dat skilled functioneel applicatiebeheer voor een middelgrote onderwijsinstelling lastig is te centraliseren. Toch behoeft een applicatie van enige omvang al snel functioneel beheer. Meestal wordt dit binnen de onderwijsorganisatie uitgevoerd door de hoofdgebruikers van een applicatie. Denk hierbij aan Magister, ParnasSys, Aerobe en AFAS. Het is dan handig om op schoolniveau een functioneel aanspreekpunt te hebben die rechtstreeks de weg weet te vinden naar de servicedesk van de leverancier van de applicatie of een bovenschoolse power user. "Als administratief medewerker op een school, ken ik en weet ik de weg naar Kees, van de afdeling financiën, die alles afweet van AFAS". Het is onwaarschijnlijk dat ik mijn vraag eerst ga neerleggen bij een unskilled medewerker van de centrale servicedesk die mijn vraag ergens gaat onderbrengen. De leerkracht heeft behoefte aan duidelijke routes die waarde toevoegen voor zijn IT-problemen. Worden deze routes niet formeel aangereikt dan wordt de informele weg toch wel gevonden. Management zal dan geen inzicht hebben in aantallen meldingen, response- en doorlooptijden. De vraag is echter of dit belang hoger is dan het vinden van doorgang van onderwijs- of administratieve processen. Het beste van twee werelden komt daarmee uit op: gecentraliseerd skilled beheer van IT-infrastructuur en skilled gedistribueerd functioneel applicatiebeheer.
Als het niet kan zoals het moet, dan moet het maar zoals het kan!
.png)
Laat hier je vraag achter