Wat mag je verwachten van een servicedesk?

Wat doet een servicedesk precies?

Een servicedesk is een centraal punt in de organisatie waar gebruikers kunnen rekenen op ondersteuning, informatie en oplossingen voor IT-diensten en andere bedrijfsprocessen. In tegenstelling tot een helpdesk fungeert de servicedesk als een verbindende schakel tussen gebruikers en IT- of bedrijfsprocessen en speelt het een essentiële rol in het soepel laten verlopen van systemen en het bieden van een positieve gebruikerservaring.

Lees meer over het inrichten van een servicedesk het blogartikel Is een centrale servicedesk voor al je IT-problemen realistisch?.

Wat maakt een servicedesk uitmuntend?

Het verschil tussen een non-skilled servicedesk en een skilled servicedesk ligt onder andere in de mate van expertise en de complexiteit van de problemen die zij aanpakken. Drie kenmerken hoe een skilled servicedesk zich onderscheidt. 

1. Diepgaande technische kennis

Een goede servicedesk bij een softwarebedrijf moet beschikken over medewerkers met diepgaande technische kennis van de aangeboden softwareproducten. Dit omvat begrip van de architectuur, functionaliteiten, integraties en mogelijke problemen die kunnen optreden. Zij moeten in staat zijn om complexe technische vragen te beantwoorden, softwarebugs te identificeren en op te lossen, en advies te geven over optimale configuraties.

2. Proactieve probleemoplossing

Een effectieve servicedesk neemt een proactieve benadering van probleemoplossing. Dit betekent niet alleen reageren op gemelde problemen, maar ook actief anticiperen op mogelijke knelpunten en deze oplossen voordat ze de gebruikerservaring beïnvloeden. Ook hier is het noodzakelijk om voldoende inhoudelijke kennis te hebben. Daarnaast is een goede servicedesk in het bezit van de juiste monitoringtools om de performance van de software te volgen, zodat potentiële problemen op tijd geïdentificeerd en geadresseerd worden voordat ze kritiek worden.

3. Uitstekende communicatievaardigheden en klantgerichtheid

Goede communicatievaardigheden zijn cruciaal voor een servicedesk, vooral bij een softwarebedrijf waar technische termen en details vaak complex zijn. Het is belangrijk dat de medewerkers in staat zijn om technische informatie op een begrijpelijke manier aan gebruikers over te brengen. Dit omvat het verstrekken van duidelijke instructies, updates over de voortgang van problemen, maar ook het begrijpen en inspelen op de behoeften van gebruikers.

Een belangrijk aspect voor het kiezen van een systeem

Naast deze drie kenmerken zijn ook zaken als snelle respons en het vermogen om samen te werken met andere interne teams van belang. Het doel is niet alleen om problemen op te lossen, maar ook om een positieve gebruikerservaring te bieden en te streven naar continue verbetering van de software en de ondersteunende diensten.

Daarom heeft Aerobe een skilled servicedesk zodat we onze gebruikers zo goed mogelijk kunnen helpen. En daar zijn we trots op.

Sta je zelf op het punt om een nieuw systeem te kiezen? Zoek goed uit wat voor servicedesk zij hebben. Waar je nog meer aan moet denken, lees je in het blogartikel 5 antwoorden voor het kiezen van jouw IT-leverancier.