Edublog > Open leerplatform | IT regisseren > Hoe herken je een goede servicedesk?

Hoe herken je een goede servicedesk?

Zit je altijd minstens 10 minuten in de wacht bij een supportdesk? En wanneer je eindelijk geholpen wordt, lijkt het alsof jij meer kennis hebt dan degene aan de andere kant van de lijn? Hoe vermoeiend is dat! Grote kans dat je te maken hebt met een unskilled servicedesk. Wanneer weet je dat je te maken hebt met een professionele, deskundige servicedesk?

Jessica Pfeiffer foto

Door: Jessica Pfeiffer

Aerobe

Portrait of beautiful customer service representative

Natuurlijk verwacht je goede service van een servicedesk, maar wat maakt een écht goede servicedesk? Want deze is van onschatbare waarde.

Wat doet een servicedesk precies?

Een servicedesk is een centraal punt in een organisatie waar gebruikers kunnen rekenen op ondersteuning, informatie en oplossingen voor IT-diensten en andere bedrijfsprocessen. In tegenstelling tot een helpdesk fungeert de servicedesk als een verbindende schakel tussen gebruikers en IT- of bedrijfsprocessen en speelt het een essentiële rol in het soepel laten verlopen van systemen en het bieden van een positieve gebruikerservaring.

Lees meer over het inrichten van een servicedesk het blogartikel Is een centrale servicedesk voor al je IT-problemen realistisch?.

De belangrijkste taken van een servicedesk

  1. Support: het bieden van technische ondersteuning en hulp aan gebruikers die problemen ondervinden met software, hardware of andere IT-gerelateerde zaken.
  2. Incidentbeheer: het registreren, volgen en oplossen van incidenten of problemen die door gebruikers zijn gemeld.
  3. Serviceverzoeken: het afhandelen van verzoeken van gebruikers met betrekking tot specifieke diensten, zoals het aanmaken van nieuwe gebruikersaccounts, toegangsrechten, enzovoort.
  4. Communicatie: het verstrekken van informatie aan gebruikers over geplande onderbrekingen, updates of wijzigingen in IT-diensten.
  5. Coördinatie: het coördineren van communicatie en samenwerking tussen verschillende afdelingen en teams om ervoor te zorgen dat problemen effectief worden opgelost.

Wat maakt een servicedesk uitmuntend?

Het verschil tussen een non-skilled servicedesk en een skilled servicedesk ligt onder andere in de mate van expertise en de complexiteit van de problemen die zij aanpakken. Drie kenmerken hoe een skilled servicedesk zich onderscheidt. 

 

Diepgaande technische kennis

Een goede servicedesk bij een softwarebedrijf moet beschikken over medewerkers met diepgaande technische kennis van de aangeboden softwareproducten. Dit omvat begrip van de architectuur, functionaliteiten, integraties en mogelijke problemen die kunnen optreden. Zij moeten in staat zijn om complexe technische vragen te beantwoorden, softwarebugs te identificeren en op te lossen, en advies te geven over optimale configuraties.

 

Proactieve probleemoplossing

Een effectieve servicedesk neemt een proactieve benadering van probleemoplossing. Dit betekent niet alleen reageren op gemelde problemen, maar ook actief anticiperen op mogelijke knelpunten en deze oplossen voordat ze de gebruikerservaring beïnvloeden. Ook hier is het noodzakelijk om voldoende inhoudelijke kennis te hebben. Daarnaast is een goede servicedesk in het bezit van de juiste monitoringtools om de performance van de software te volgen, zodat potentiële problemen op tijd geïdentificeerd en geadresseerd worden voordat ze kritiek worden.

 

Uitstekende communicatievaardigheden en klantgerichtheid

Goede communicatievaardigheden zijn cruciaal voor een servicedesk, vooral bij een softwarebedrijf waar technische termen en details vaak complex zijn. Het is belangrijk dat de medewerkers in staat zijn om technische informatie op een begrijpelijke manier aan gebruikers over te brengen. Dit omvat het verstrekken van duidelijke instructies, updates over de voortgang van problemen, maar ook het begrijpen en inspelen op de behoeften van gebruikers.

 

Een belangrijk aspect voor het kiezen van een systeem

Naast deze drie kenmerken zijn ook zaken zoals snelle respons en het vermogen om samen te werken met andere interne teams van belang. Het doel is niet alleen om problemen op te lossen, maar ook om een positieve gebruikerservaring te bieden en te streven naar continue verbetering van de software en de ondersteunende diensten.

 

Daarom heeft Aerobe een skilled servicedesk zodat we onze gebruikers zo goed mogelijk kunnen helpen. En daar zijn we trots op.

Sta je zelf op het punt om een nieuw systeem te kiezen? Zoek goed uit wat voor servicedesk zij hebben. Waar je nog meer aan moet denken, lees je in het blogartikel 5 antwoorden voor het kiezen van jouw IT-leverancier.

Brochure Aerobe open leerplatform
Lees snel verder

Laat hier je vraag achter

Verder praten?

Ik plan graag een bel afspraak met je in.

Kom in contact
foto jessica aerobe

Ik help je graag verder

Aerobe logo
Jessica Pfeiffer

Lees ook de andere edublog artikelen

  • Wat te doen met weerstand
  • Smartphones uit de klas zorgt voor serieus beveiligingsdilemma
  • IPON: Kijk verder dan je neus lang is
  • EVlog: De noodzaak van regievoeren in het onderwijs
  • Kan je de toetsdruk verminderen?
  • Bestuursbureau, staat IT bij uw goede voornemens?